Digitalisierung von Kundendienstleistungen nimmt zu

Schlüssel zum Erfolg: Service 4.0

  • ber Hand-Overlay und Finger-Pointing kann der Minebea Intec Service-Techniker direkt konkrete Hilfestellungen geben. © Minebea Intec GmbHber Hand-Overlay und Finger-Pointing kann der Minebea Intec Service-Techniker direkt konkrete Hilfestellungen geben. © Minebea Intec GmbH
  • ber Hand-Overlay und Finger-Pointing kann der Minebea Intec Service-Techniker direkt konkrete Hilfestellungen geben. © Minebea Intec GmbH
  • Das Servicetool miRemote eignet sich für viele Branchen und vor allem in Bereichen, in denen ­Anlagenstillstände hohe Kosten verursachen, wie z.B. bei der Herstellung von Lebensmitteln oder in der Pharma- und Chemieindustrie. © Minebea Intec GmbH

Nur wer sicherstellt, dass seine Systeme möglichst ohne unerwünschte und in der Regel teure Stillstandzeiten einsatzbereit sind, kann sich in hart umkämpften Märkten behaupten und wirtschaftlich gegen den Wettbewerb bestehen. Vor diesem Hintergrund kommt dem Service von industriellen Anlagen aller Art besondere Bedeutung zu.

Die Verfügbarkeit von Maschinen und Anlagen ist in nahezu allen Segmenten der Industrie ein unabdingbarer Schlüssel zum Erfolg. Nur wer sicherstellt, dass seine Systeme möglichst ohne unerwünschte und in der Regel teure Stillstandzeiten einsatzbereit sind, kann sich in hart umkämpften Märkten behaupten und wirtschaftlich gegen den Wettbewerb bestehen. Vor diesem Hintergrund kommt dem Service von industriellen Anlagen aller Art besondere Bedeutung zu: Bei unerwarteten Ausfällen müssen Fehler umgehend gefunden und behoben werden, um die Ausfallkosten minimal zu halten, die Qualität der Produkte sicherzustellen und die Gefahr eines Imageverlusts z. B. durch verspätete oder mangelhafte Lieferungen zu reduzieren. Meist besteht bei solchen Anlässen jedoch das Problem, dass geschultes Servicepersonal nicht sofort vor Ort verfügbar ist und der durch die Stillstandzeiten verursachte Aufwand deshalb je nach Einsatzbereich, Anlagentyp und Standort schnell ins Bodenlose gehen kann.
Neue Möglichkeiten, dieser Aufgabenstellung zu begegnen, ergeben sich aus der zunehmenden Digitalisierung, die seit einiger Zeit in nahezu allen Industriebereichen unter dem Label Industrie 4.0 Einzug hält. Ziel der digitalen Vernetzung ist es, die gesamte Wertschöpfungskette zu optimieren, was auch den Bereich Service umfasst. Industrie 4.0 hat somit direkte Auswirkungen auf diesen Sektor, daher hat sich dafür die Bezeichnung Service 4.0 etabliert. Aufgrund der damit verbundenen technischen Möglichkeiten sind inzwischen interessante Optionen entstanden, die unter anderem einen schnellen Vor-Ort-Service zulassen, ohne dass ein Spezialist betroffene Anlagen immer zwingend besuchen muss. Grundlage dafür sind Technologien wie beispielsweise Augmented Reality, Cognitive Computing, Robotic Automation oder Smart Data.

Service 4.0 für Wäge- und Inspektions­lösungen
Wo finden sich konkrete Ansätze und was sind ihre Ziele?

„Oberstes Ziel von Service 4.0 Supporttechnologien- und Konzepten muss aus unserer Sicht immer sein, das vereinbarte Leistungsniveau der Anlagen hinsichtlich Durchsatzleistung, Qualitätsrate und Verfügbarkeit vorausschauend und nachhaltig sicherzustellen“, erklärt Michael Tappe, Global Service Product Manager bei Minebea Intec. Insbesondere gilt es, ungeplante Stillstandzeiten von Anlagen zu vermeiden. In vielen Fällen kündigt sich der Ausfall oder Leistungsverlust von Anlagenkomponenten schon einige Zeit vorher an, z. B. bei Motoren durch ungewöhnliche Geräusche oder ein untypisches Temperaturverhalten. Wer dann schnell reagieren und bei Bedarf eine Expertenmeinung einholen kann, ist oft in der Lage, rechtzeitig einen erforderlichen Ersatz zu organisieren und Reparaturen oder Austauschaktionen geplant durchzuführen.
Minebea Intec ist ein führender Anbieter für industrielle Wäge- und Inspektionslösungen, die in sehr vielen Branchen weltweit im Einsatz sind. Da die Komplexität und Individualität moderner Systeme ständig zunimmt, wird es für den Kundendienst zunehmend zu einer Herausforderung, Anlagen jederzeit, weltweit und effizient auf einem definiert gleichbleibend hohen Niveau zu betreuen. Die Schilderung einer Problem­situation über das Telefon lässt Fragen offen und bereitet den Nährboden für Missverständnisse und Unklarheiten – nicht zuletzt auch wegen sprachlicher Barrieren. Oft sagt ein Bild da mehr als viele Worte. Für Minebea Intec war dies der Anlass für die Einführung des neuen Servicetools miRemote, dass das global aktive Unternehmen im Herbst 2018 vorgestellt hat. Es erlaubt standortunabhängig einen virtuellen ­Sofort-vor-Ort-Service und den direkten Zugriff auf Serviceleistungen des Unternehmens.

Grundlage von miRemote ist die Technologie
der Augmented Reality. Mit ihr können sich Servicemitarbeiter und Anwender Anlagenbilder oder Zusatzinformationen über Videochat per Smartphone oder Tablet übermitteln.  Augmented Reality ermöglicht jederzeit über Länder- und Zeitgrenzen hinweg einen einfachen und effizienten Informationsaustausch zwischen Kundenmitarbeitern oder Servicetechnikern vor Ort und remote arbeitenden technischen Experten. So lässt sich eine qualifizierte Zustandsanalyse möglicher Fehlerquellen durchführen, um schnell die richtigen Maßnahmen einzuleiten.

Vielseitige Kommunikationsmöglichkeiten
miRemote bietet dazu eine Reihe an intuitiven Kommunikationsoptionen wie das Zeigen von Gesten durch Hand-Overlay-Technologie, um komplexe Bewegungsabläufe einfach und nachvollziehbar zu visualisieren und so eine direkte und kontrollierte reale Umsetzung vor Ort zu ermöglichen. Der zugeschaltete Experte im Minebea Intec Service-Center sieht genau das, was durch die Smartphone- oder Tablet-­Kamera des Kunden erfasst wird. Auf dieser Basis kann er dem Anwender vor Ort z. B. bei der prozessbezogenen Handhabung von Werkzeugen verzögerungsfrei helfen, indem er Anweisungen schrittweise unmissverständlich übermittelt und deren fehlerfreie Durchführung kontrolliert. Auch ungelernte Personen können dabei per Fingerzeig und ohne schriftliche Anleitung durch einen Bedien- oder Reparaturprozess geleitet werden. Während der Arbeiten ist es bei Bedarf zudem möglich, wichtige Dokumente im Display einzublenden oder sich über Sprach- und ergänzende Textkommunikation auszutauschen. In bestimmten Fällen kann es außerdem sinnvoll sein, Ist-Situationen und Prozessabläufe per Video aufzuzeichnen und diese Aufnahmen bei Bedarf zu einem späteren Zeitpunkt – unterstützt von miRemote – von Experten bewerten zu lassen.
Die Voraussetzungen zum Einsatz des vielseitigen Servicetools ist eine App, die auf allen gängigen und aktuellen Smartphones und Tablets mit Betriebssystemen wie z. B. Windows 10 64-bit, Android ab 5.1 oder IOS ab 9.0 läuft. Sofern der Anwender über eine Internetverbindung sowie einen entsprechenden Servicevertrag verfügt, kann er so auf die schnelle Unterstützung durch die Experten des Unternehmens zurückgreifen.

Problemlösung in Echtzeit
Die Vorteile für den Anwender liegen auf der Hand: Durch die weltweit jederzeit mögliche, direkte Kontaktaufnahme zu einem Minebea Intec Experten können ohne Zeitverzögerungen oder entstehende Reisekosten eventuelle Abweichungen von Gerätespezifikationen frühzeitig bewertet und erforderliche Maßnahmen bereits ergriffen werden, bevor es zu einer echten Störung kommt. Dabei kann der Servicetechniker bspw. über Gesten unmissverständliche Anweisungen geben und Bedienungen verbal moderieren, um sich ein vollständiges Bild von der Ist-Situation vor Ort zu machen. Die frühe Unterstützung optimiert die technische Verfügbarkeit von Geräten und Anlagen und erhöht deren Lebensdauer und Wirtschaftlichkeit. Die Kosten für Begleit- und Folgeschäden werden auf diese Weise erheblich reduziert. Das Servicetool schließt die Lücke zwischen vorbeugenden Service-Maßnahmen und korrektiven Instandsetzungstätigkeiten und wird somit Teil einer konsequenten Präventionsstrategie.
Effektive Einsatzfelder von miRemote sind vor allem in Bereichen, in denen Anlagenstillstände potentiell hohe Risiken und Kosten verursachen könnten. Die Entscheidung, in welcher Tiefe ein Anwender dieses Servicetool nutzen möchte, hängt eng mit einer Risikobewertung seiner jeweiligen Prozesse zusammen. So führen Ausfälle von Produktionslinien z. B. bei der Herstellung von Lebensmitteln oder in der Pharma- und Chemieindustrie meist zu sehr hohen Kosten. Hier amortisiert sich miRemote daher besonders schnell.

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Minebea Intec GmbH
Meiendorfer Str. 205A
22145 Haamburg
Telefon: +49 40 67960 303

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