Kundenzufriedenheit im Visier

VWR setzt Fokus auf Compliance und Qualität

  • Sean Marshall, VWRSean Marshall, VWR
  • Sean Marshall, VWR
  • Matt Hannigan, VWR

Qualitätsmanagement ist bei VWR maßgeblich ein Faktor der Kundenzufriedenheit. Damit verbunden ist die Nutzung von Prozessoptimierungsmethoden, zur Beschleunigung der Produktion und Produktivität von Kunden und Lieferanten, sowie durch Zusammenarbeit Innovation zu fördern. Qualitätsmanagement ist in hohem Maße auch Wertegesteuert, die in der Unternehmenskultur und Kompetenzen eingebettet sind. Es ist nur dann erfolgreich, wenn integer, offen, nach Bestem strebend eine Struktur geschaffen wird, ­welche die Einhaltung und Förderung von Qualität und gesetzlicher Vor­gaben aufbaut.

Kundenorientierung ist laut ISO 9001 einer der wichtigen Pfeiler eines Qualitätsmanagementsystems. Kundenorientierung kann beschrieben werden als das Identifizieren von und Reagieren auf aktuelle und zukünftige Kundenanforderungen. VWR’s Ziel ist es deshalb, die Erwartungen von Kunden zu erfüllen und sie zufriedenzustellen. Aus diesem Grund sollte alles, was getan wird, den internen Teams und externen Kunden Mehrwert bieten und ihre Zufriedenheit steigern. Das Qualitätsmanagement umfasst alle Aktivitäten, welche die Qualität steuern, überprüfen und koordinieren. So unter anderen das Ausarbeiten einer Qualitätspolitik und das Definieren von Qualitätszielen, Qualitätsplanung, Qualitätssicherung und Qualitätsverbesserung. Das QEHS-Team ist eine versierte Gruppe, welche die Einhaltung international anerkannter Standards zu Qualität, Umwelt, Gesundheit und Sicherheit (u.a. ISO 9001, ISO 14001 und OHSAS 18001, für Lifescience-Branche: u.a. ISO 13485, Excipact, GMP, GDP) sicherstellt, bestehende Geschäftsprozesse verbessert und, falls nötig, neue gestaltet.
Um ein besseres Verständnis zu ermöglichen, wie VWR arbeitet, hat Matt Hannigan, Director Strategic Portfolio Management Safety Europe, ein Gespräch mit Sean Marshall, dem Director QA EMEA APAC Distribution bei VWR geführt. Sean ist seit über 20 Jahren bei VWR tätig und hat die Rolle „Quality and Regulatory Affairs“ für VWR in Irland vor 10 Jahren im Jahr 2006 angenommen. Zu Beginn wurde Sean zur Qualitätssicherungsstruktur damals und heute befragt.
„2006 war eine Zeit, als VWR mit dem Aufbau einer zentralen Struktur und Organisation zur Qualitätssicherung begann.

Es wurde damit begonnen, Abteilungen und Teams zu erstellen, um zentral ein breites Spektrum an Prozessen und Verfahren verwalten zu können. Gleichzeitig wurden Teams zur Unterstützung dieser Funktionen zusammengestellt. Jetzt kümmert sich ein globales Compliance-Team unter der Leitung eines globalen Teamleiters um Qualität, regulatorische Angelegenheiten und Nachhaltigkeit sowie Umwelt, Gesundheit und Arbeitssicherheit global zu steuern. Das Team stellt sicher, dass die Organisation die Unterstützung und Mittel hat, die notwendig sind, um die Anforderungen der eigenen Organisation sowie die ihrer Kunden effektiv zu erfüllen.“
Auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen bestimmt das Handeln von VWR, und so wurde Sean als Nächstes gefragt, ob es Unterschiede gibt zwischen den Qualitätssicherungssystemen, die zur Unterstützung einer Vertriebsorganisation erforderlich sind, und denjenigen in den Fertigungsunternehmen der Kunden. „Die neue Norm ISO 9001:2015 enthält keine Klauseln mehr, von denen Unternehmen wie VWR behaupten können, sie seien davon befreit. Der neue Wortlaut zu Design und Entwicklung zum Beispiel bedeutet, dass die Designentwicklung des von uns angebotenen Vertriebsdienstes unter diese Klausel fällt, weshalb der Standard konsequent sowohl im Fertigungs- als auch im Vertriebsbereich umgesetzt wird.“ Die Norm behandelt zahlreiche Elemente und bei VWR wird sich mit all diesen befasst, da das Unternehmen sowohl ein Distributeur mit zahlreichen Standorten rund um den Globus ist als auch ein Hersteller von z. B. biologischen Puffern, Aminosäurederivaten und Antibiotikalösungen.
Auf die Frage zu den anhaltenden Anstrengungen von VWR, die Anforderungen der Kunden zu erfüllen, antwortete Sean: „Es ist der Anspruch von VWR die Anforderungen unserer Kunden zu verstehen, insbesondere von Herstellern in stark reglementierten Branchen wie Pharma und Biotechnologie. Viele der Kunden wollen heute, dass VWR Qualitätskontrollen an Verbrauchsartikeln durchführt, bevor diese an ihrem Standort eintreffen, sodass Sie ihrerseits ihren eigenen Prozess straffen können. Das Team für Qualitätssicherung und regulatorische Angelegenheiten von VWR verfügt über das Wissen bezüglich der Compliance-Anforderungen dieser Kunden. Wenn es darum geht, auf eine Beschwerde oder eine SCAR (Supplier Corrective Action Response) zu antworten, kennt sich das Team aus: Tools wie Ursachenanalyse „5W“ und Ursache-Wirkungs-Analyse „6M“ sowie andere Ermittlungstechniken werden verwendet, um der Ursache eines Problems auf den Grund zu gehen und sicherzustellen, dass die richtigen Antwort gegeben und Maßnahmen ergriffen werden. VWR kann bei der Einführung neuer Produkte, wie z. B. bei Chemikalien, umfangreiches Know How einbringen. Sie unterstützen dabei, sicherzustellen, dass Punkte wie die Einhaltung von REACH nicht übergangen werden, welche die Implementierungsphase jedes neuen Projekts beeinträchtigen könnte.
VWR hat eine Reihe von Prozessen und Verfahren eingeführt, um die Herausforderungen hinsichtlich Qualität zu bewältigen, mit denen sich die Kunden konfrontiert sehen. Sean wurde daher gebeten, einige dieser Prozesse zu erklären. „OTIF (On Time In Full: vollständige und rechtzeitige Lieferung) als Prozess ist jetzt in SAP verfügbar. Dieses System kann einem „Ship-to“-Account eines Kunden zugewiesen werden. Dies bedeutet, dass Mitglieder des VWR Teams eine Lieferung an den betreffenden Kunden nicht für bestimmte Artikel abschließen können, bevor eine Reihe von Kontrollen durchgeführt wurden. Bei diesen Kontrollen kann es sich um einfache Dinge handeln wie das Sicherstellen, dass eine Palette nur bis zu einer bestimmten Höhe bestückt ist, oder um detailliertere Anforderungen wie das Bestätigen, dass Chargennummern des Herstellers, Produkt- und Kundencodes auf allen Dokumenten sowie den Produkten selbst übereinstimmen.“ Die Bestandteile der Kon­trollen werden gemeinsam mit den Kunden aufgestellt und von Logistikmitarbeitern von VWR unter Beachtung konkreter Arbeitsanweisungen (GWI, General Work Instructions) durchgeführt. Sean beschrieb einen weiteren Prozess, PCx (Production Customer location), der in einigen Produktionsanlagen von VWRs Vertriebsnetzwerk verfügbar ist. „Dieser Prozess stellt sicher, dass für Produkte, die bei VWR eintreffen, kundenspezifische Kontrollen vorgesehen sind. Dies bieten Kunden eine zusätzliche Sicherheitsebene, da potenzielle Probleme mit einem Produkt, welche die Versorgung unterbrechen könnten, bereits bei der Verbuchung erkannt werden.“ Sollte dies der Fall sein, wird das VWR Team in Zusammenarbeit mit dem Kunden sicherstellen, dass die Probleme gelöst und Korrekturmaßnahmen ergriffen werden.
Als schließlich gefragt wurde, was er einem neuen Kunden aus der Produktion sagen würde, der mit VWR in eine Geschäftsbeziehung treten möchte, meinte Sean: „Jeder kann sagen wir seien konform mit ISO 9001, aber was bedeutet das eigentlich? Wie gewährleistet man Compliance? Für VWR ist Qualität nicht der Qualitätsmanager oder das Qualitätsteam – sondern alle, von unseren Fahrern zu den Lagermitarbeitern zu unseren internen Support-Teams. Qualität ist, wenn sich VWR Mitarbeiter fragen ‚Ist das gut genug? Wird mein Kunde zufrieden sein?‘Das ist es, was Qualität für VWR bedeutet. Wir sind mehr als nur ein Vertriebsunternehmen, Wir sind stolz auf unsere Compliance-Kultur und Wir hoffen, dass unsere Kunden erkennen, dass Compliance und Qualität ein fester Bestandteil von VWR sind.“

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VWR International GmbH
Donaustraße 1
65451 Kelsterbach
Deutschland
Telefon: +49 6107 9008 500

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