BASF IT Services vereinfacht Störungsbehebung

Tritt in einem der über 200 Produktionsbetriebe auf dem mehr als 10 Quadratkilometer großen Werksgelände der BASF in Ludwigshafen eine Störung auf, ist schnelles Handeln angesagt. Verantwortlich für die Störungsbeseitigung auch außerhalb der Normalarbeitszeit ist das Service Center Entstörung (SCE), eine zentrale Instandhaltungseinheit der BASF. Von der BASF IT Services wurde eine Lösung entwickelt, die den Prozess der Störungsbearbeitung optimal in SAP R/3 und durch den Einsatz mobiler Komponenten unterstützt. Denn je schneller und exakter Daten fließen, desto effizienter ist der Arbeitsablauf.

Rund 2.000 Störungsmeldungen treffen pro Monat telefonisch beim SCE ein, die je nach Priorität schnellstmöglich bearbeitet werden müssen. Hierfür muss vor allem auch die Erreichbarkeit der zuständigen Mitarbeiter gewährleistet sein, die in ihren Servicefahrzeugen mobil auf dem Werksgelände unterwegs sind. Schließlich ist der Standort Ludwigshafen der BASF mit seinen rund 2.000 Gebäuden der größte zusammenhängende Chemiekomplex der Welt.

Insgesamt rund 40 Energieanlagenelektroniker, Mess- und Regeltechniker oder Anlagenmechaniker kümmern sich im Schichtbetrieb um die Störungsbeseitigung in den Produktionsanlagen. Dabei handelt es sich meist um verfügbarkeitsrelevante Störungen wie etwa den Ausfall von Elektronikkomponenten, Ventilen, Motoren oder Pumpen. In der Regel müssen diese noch in der gleichen Nacht, in der die Meldung eingeht, beseitigt werden, da es sonst zu Unterbrechungen des Produktionsablaufs kommen kann.

Elektronischer Prozess ohne Medienbruch

Bereits in der Vergangenheit arbeitete das SCE bei der Störungsaufnahme mit dem bei der BASF eingesetzten ERPSystem SAP R/3. Der Ablauf war dabei folgender: Nach dem Anruf aus der Produktionsanlage wurde die Störungsmeldung vom Hotline-Team des SCE auf einem Papierformular notiert und danach ins SAP-System eingegeben.

Dann rief der Call-Center-Mitarbeiter einen Wartungstechniker in der Nähe des entsprechenden Gebäudes an und beauftragte ihn mit der Beseitigung des Problems. Nach getaner Arbeit schrieb dieser den benötigten Zeitaufwand und die erbrachten Leistungen auf. Diese Notizen wurden später im Büro abgegeben und die Daten wieder per Hand im SAP-System erfasst.

„In diesem Ablauf gab es jedoch noch einiges an Verbesserungspotential. Insbesondere haben wir eine Abwicklung der Aufträge ohne Medienbruch angestrebt. Mit diesen Wünschen haben wir uns dann an die BASF IT Services gewendet“, erklärt Norbert Matalla, Leiter der Einheit Zentrale Instandhaltung bei der BASF und somit unter anderem verantwortlich für das SCE.

Die BASF IT Services konzipierte daraufhin mit Hilfe der Software Catamaran eine Anwendung, die mit SAP R/3 im Online-Modus kommuniziert. In SAP R/3 wiederum wurde ein eigens auf die Belange der SCE-Hotline zugeschnittenes Cockpit entwickelt, das den dortigen Mitarbeitern eine schnelle und effiziente Störungserfassung bei optimaler User-Führung durch systemgestützte Ableitungsalgorithmen ermöglicht.

„Unser Ziel war es hierbei, den kompletten Prozess elektronisch ablaufen zu lassen und z. B. die telefonische Benachrichtigung des Servicepersonals überflüssig zu machen“, sagt Jörg Eberspach, der auf Seiten des IT-Dienstleisters an der Entwicklung der neuen Lösung beteiligt war.

Die serverbasierte Lösung des US-Softwarehauses Shipcom sammelt, filtert, aggregiert, transformiert und sendet Daten direkt von einer Vielzahl von Erfassungsgeräten an unterschiedliche Backend-Lösungen wie z. B. SAP, Oracle Applications oder Microsoft Navision. Sie ist modular aufgebaut und enthält mehr als 100 Modellierungswerkzeuge. Somit stellt sie eine Art Grundgerippe dar, das entsprechend den konkreten Bedürfnissen angepasst werden kann und sowohl Offline- als auch Online-Kommunikationsprozesse mit dem ERPSystem ermöglicht.

Im Falle der von der BASF IT Services vorgenommenen Anpassung wurde der Online-Prozess genutzt, da über die UMTS-Verbindung eine ständige Verbindung zum SAP-System besteht.

Sämtliche Daten in einer Maske Neben dem Customizing und der Entwicklung in der Catamaran- Software wurde auch eine Anpassung der bisher genutzten Erfassungsmasken in SAP R/3 vorgenommen. „Schließlich war es eine unserer Grundanforderungen, sämtliche Daten in einer einzigen Maske erfassen zu können“, betont Matalla. Bisher musste in der einen Maske die Meldung eingegeben werden, in einer anderen der Instandhaltungsauftrag. Dazu war ein Hin- und Herspringen erforderlich, was als unkomfortabel empfunden wurde und den zügigen Arbeitsablauf bremste.

Deshalb entwickelte BASF IT Services ein Cockpit, über das sämtliche Daten erfasst werden können. Die Koppelung zwischen den verschiedenen Prozessen wird automatisch im Hintergrund abgewickelt. Für den Hotline-Mitarbeiter ist es nun unerheblich, ob er Daten wie Name des Störungsmelders, Bau oder Telefonnummer für die Erstellung der Entstördienstmeldung oder des Instandhaltungsauftrags eingibt.

Anhand dieser Eingaben leitet das System mittels verschiedener Tabellen über geschützte Algorithmen automatisch die entsprechenden Daten ab und füllt die Maske bereits entsprechend aus. Der Mitarbeiter muss die Daten dann nur noch sichern und erzeugt somit automatisch eine Entstördienstmeldung und einen Instandhaltungsauftrag. Über den kompletten Prozess gesehen konnte die Datenerfassung pro Störungsmeldung jeweils um ca. fünf Minuten beschleunigt werden.

Als mobile Endgeräte in den Servicefahrzeugen werden bei der BASF Notebooks eingesetzt, die über UMTS eine Online-Verbindung zum zentralen SAP-System haben. Aufgrund der Online-Anbindung zwischen SAP-System und mobiler Anwendung kann jederzeit der aktuelle Stand der Auftragsbearbeitung in SAP direkt verfolgt werden.

Zur Unterstützung der Auftragsbearbeitung stehen auf den Mobilrechnern im Einsatzfahrzeug außerdem noch weitere Funktionalitäten zur Verfügung. Eine dieser Zusatzfunktionen ist beispielsweise der automatische Aufruf von Anlagen-Steckbriefen. Hierbei handelt es sich um Excel-Dateien, in denen die wichtigsten Informationen über die jeweilige Produktionsanlage bereitgestellt werden.

Ein weiterer Zusatz ist die Funktionalität „Meldungshistorie“. Hiermit können direkt aus SAP alle zum jeweiligen Bau vorhandenen Meldungen zeitintervallgesteuert angezeigt werden. Des Weiteren kann sich der SCEMitarbeiter über das Notebook jederzeit seine im Rahmen der Auftragsabwicklung automatisch in SAP CATS (Cross Application Time Sheet) gebuchten Zeiten auf dem Notebook anzeigen lassen.

Mehr Transparenz durch standardisierte Abläufe

„Durch die Standardisierung des beschriebenen Entstörungsprozesses beschleunigt und verbessert sich nicht nur der Service, sondern auch die Transparenz für den Kunden wird größer“, erklärt Dr. Michael Schehl, Director Enterprise Applications & Business Solutions bei der BASF IT Services. Über die Auswertungsfunktionen im SAP-System kann festgestellt werden, ob bestimmte Anlagenteile, wie z. B. Pumpen oder Motoren besonders häufig Störungen aufweisen, oder welcher Aufwand jeweils nötig war, um den Schaden zu beheben. Daraus lassen sich dann entsprechende Schlussfolgerungen für die Konstruktion oder Ersatzteilbeschaffung ableiten.

„Die Lösung, die wir für das Service Center Entstörung der BASF AG entwickelt haben, lässt sich selbstverständlich auch in anderen Unternehmen zur Optimierung von mobilen Reparaturservices einsetzen“, so Dr. Michael Schehl. „Außerdem könnten anstelle der Notebooks in den Einsatzfahrzeugen auch explosionsgeschützte Personal Digital Assistants (PDAs) eingesetzt werden, die über GPRSVerbindungen kommunizieren. Die Servicetechniker könnten die Geräte dann direkt in der Produktionsanlage einsetzen.“