Arbeitswelt im Wandel – Revolution im Backoffice

Von Robotic Process Automation bis zur Künstlichen Intelligenz

  • Die Möglichkeiten zur Automatisierung im Bürobereich reichen von der Robotic Desktop Automation bis zur künstlichen Intelligenz.Die Möglichkeiten zur Automatisierung im Bürobereich reichen von der Robotic Desktop Automation bis zur künstlichen Intelligenz.
  • Die Möglichkeiten zur Automatisierung im Bürobereich reichen von der Robotic Desktop Automation bis zur künstlichen Intelligenz.
  • Andreas Fermor, Partner, BearingPoint GmbH, Frankfurt a. M.
  • Dr. Marcus Lorenz, Senior Business Consultant, BearingPoint GmbH, Düsseldorf
  • Theodor Schabicki, Partner, BearingPoint GmbH, Frankfurt a.M.

In den vergangenen zwei Jahrzehnten war Offshoring ein beliebtes Mittel, um Effizienzziele im Backoffice zu erreichen. Diese Potenziale sind allerdings nahezu ausgeschöpft. Mit Robotics Process Automation steht nun eine Technologie bereit, um Routineaktivitäten im Büroalltag zu automatisieren. Durch nur minimale Eingriffe in die IT-Systeme führen Software-Roboter die Aufgaben wie ein Mensch aus, aber deutlich schneller und fehlerfrei. So lassen sich enorme Effizienzgewinne bei überschaubaren Investitionen erzielen.

Digitalisierung ist für die Chemieindustrie kein neues Thema. Chemieunternehmen haben in den letzten Jahren konsequent in die Automatisierung ihrer Anlagen investiert und setzen für die Steuerung digitale Prozesse ein. Im Ergebnis konnte die Produktqualität gesteigert und gleichzeitig die Kosten für Produktion und Logistik signifikant gesenkt werden.

Im Vergleich dazu fielen die Automatisierungsfortschritte im Bereich Back-Office bislang relativ bescheiden aus. Die Automatisierung von typischen Bürotätigkeiten wie Stammdatenverwaltung, Rechnungsprüfung oder die Erstellung eines Reports ist häufig zu aufwändig oder scheitert an inkompatiblen IT-Schnittstellen. Schätzungen zufolge stellen nach wie vor ca. 80 % der typischen Back-Office-Tätigkeiten im Kundenservice, Buchhaltung oder Sachbearbeitung manuelle, repetitive Tätigkeiten dar, die nur wenig zur Wertschöpfung des Unternehmens beitragen. Es ist daher nicht verwunderlich, dass viele Bereiche im Back-Office ganz oder zumindest teilweise in Billiglohnländer outgesourct wurden - oft mit mäßigem Erfolg.

Roboter übernehmen unliebsame Aufgaben

Mit Robotic Process Automation (RPA) steht nun eine Technologie zur Verfügung, die Mitarbeiter von vielen unliebsamen Aufgaben befreien kann. Der „Roboter“ ist dabei als virtueller Assistent zu verstehen, der Mausklicks und Tastatureingaben wie ein Mensch ausführt. Er kommuniziert mit allen erforderlichen Systemen, überträgt Daten von einem System in ein anderes, berechnet oder ändert relevante Daten.

Geschäfts- und Verwaltungsprozesse werden so vollautomatisch abgearbeitet. Die Vorteile von RPA liegen auf der Hand: Roboter arbeiten deutlich schneller als Menschen, ohne Fehler zu machen. Sie halten sich immer an Vorschriften und stehen rund um die Uhr zur Verfügung. Der Mitarbeiter wiederum kann die eingesparte Zeit für anspruchsvollere Tätigkeiten verwenden und dort sein spezifisches Wissen und Fähigkeiten einbringen. Das Ziel von RPA ist daher nicht primär die Substitution von Arbeitskräften, sondern das Schaffen von Freiräumen für höherwertige Aufgaben und ein exakteres Kapazitätsmanagement, wenngleich natürlich auch die hohen Einsparungsmöglichkeiten ein Grund für das Interesse an dieser Technologie ist.

Je nach Technologieeinsatz lernt der Roboter entweder seine Aufgabe durch Nachahmung der Arbeitsschritte des Mitarbeiters oder er wird für die Abarbeitung seiner Aufgaben entsprechend konfiguriert. Ist der Prozess festgelegt und der Roboter „angelernt“, arbeitet dieser die Arbeitsschritte eigenständig anhand eines fest definierten Prozessschemas ab und trifft ggfs. einfache Entscheidungen auf Basis vorab definierter Regeln.

Vertiefte Programmierkenntnisse sind dafür nur in Ausnahmefällen notwendig. Viele RPA-Anbieter bedienen sich der Technik von Flussdiagrammen, wodurch Prozesse benutzerfreundlich mittels Drag & Drop modelliert werden können.

Die Tools setzen meist auf der Benutzeroberfläche (General User Interface, GUI) der bestehenden Systeme auf, wodurch der Einsatz von RPA weitgehend kompatibel und ohne große Investitionen möglich ist. Der Return on Investment (ROI) ist meist hoch und die Amortisationsdauer der Projekte liegt meist unter einem Jahr.

Für einfache Anwendungen kann die RPA-Software direkt auf dem lokalen Rechner des Mitarbeiters aufgespielt werden. Diese Robotic Desktop Automation (RDA) wird vor allem bei der Unterstützung von Mitarbeitern im Kundenservice genutzt. Auf Knopfdruck, also durch einen Menschen initialisiert, führt der Roboter die gewünschten Arbeitsschritte, wie beispielsweise die Übertragung geänderter Kundendaten in alle notwendigen Systeme, aus. Übernehmen Roboter dagegen selbstständig die Bearbeitung spezifischer Prozesse, also initialisiert durch einen bestimmten Auslöser – was die eigentliche Idee hinter dieser Technologie ist - spricht man von Robotic Process Automation (RPA). Mit zunehmendem Einsatz von Robotern werden dann Regeln und Strukturen zur zentralen Einsatzplanung und Steuerung sowie Monitoring und Dokumentation der Aktivitäten immer wichtiger. Der frühzeitige Aufbau eines Center of Excellence wird hierbei dringend empfohlen.

Anwendungsmöglichkeiten finden sich grundsätzlich in allen Unternehmensbereichen, in denen Prozesse gut strukturiert und standardisiert sind sowie auf klaren Regeln basieren - etwa in Finance & Accounting (z. B. Erstellung von Rechnungen, Bearbeitung von Mahnläufen) oder in Human Resources (z. B. Kostenstellenverrechnung, Master Data Management). Diese Prozesse zeichnen sich nicht nur durch eine hohe Skalierbarkeit aus, sie sind ebenfalls anfällig für menschliche Fehler. Die Roboter dagegen befolgen hundertprozentig die unternehmensspezifischen Standards und fördern damit die Einhaltung der Compliance-Regeln. Bei der exakten Definition der Tätigkeiten eines Roboters können regelmäßig gewachsene manuelle Kontrollschritte (4-Augenprinzip) hinterfragt und eliminiert sowie das interne Kontrollsystem (IKS) zu bestimmten Arbeitsabläufen automatisiert oder mit Key Performance Indikatoren (KPIs) unterstützt werden.

RPA als Brückentechnologie für künstliche Intelligenz

Den Möglichkeiten von Robotics sind jedoch auch klare Grenzen gesetzt: Bei unvorhergesehenen Ereignissen (Ausnahmen, gelb-Fälle) müssen weiterhin Menschen eingreifen. Daher kann RPA zunächst als Brückentechnologie hin zu selbstlernenden Systemen mit künstlicher Intelligenz (KI) gesehen werden.

KI-Anwendungen sind in der Lage, durch Datenanalyse neue Sachverhalte zu lernen und eigenständig Entscheidungen zu treffen. Softwareanbieter für KI, wie beispielsweise IBM Watson, IP-Soft oder Microsoft, sind zwar bereits auf dem Markt. Die mit der Konfiguration bzw. dem Aufbau der „Intelligenz“ einhergehenden Datenanforderungen sowie die heute noch hohen Lizenzgebühren haben jedoch in vielen Unternehmen zu Ernüchterung geführt.

Langfristig scheint dagegen eine Kombination von RPA und KI erfolgversprechend. Dabei werden zunächst einzelne Teilprozesse durch RPA automatisiert, wobei weiterhin an den Stellen manuell eingegriffen wird, die Entscheidungen durch qualifizierte Mitarbeiter bedürfen. Das KI-System sammelt anhand der Entscheidungen des Mitarbeiters Daten, erkennt Muster und entwickelt darauf basierend Regeln für Entscheidungsvorbereitungen oder eigenständige Entscheidungen. So können auch bislang nicht standardisierte Prozesse schrittweise weiter automatisiert werden.

Stolpersteine bei der Umsetzung

Der Großteil der Unternehmen setzt zurzeit RPA-Lösungen ein, um Mitarbeiter von unliebsamen Aufgaben zu befreien und Effizienzgewinne zu realisieren. Allerdings erfüllen nicht alle RPA-Projekte die in sie gesetzten Erwartungen, was weniger in der Leistungsfähigkeit der Software als in der Komplexität und dem unzureichendem Verständnis der zu automatisierenden Prozesse liegt. Bei der Suche nach geeigneten Prozessen gilt es daher zunächst herauszufinden, welche repetitiven Aufgaben für die Mitarbeiter besonders zeitaufwendig sind (z. B. häufige Wechsel zwischen verschiedenen Anwendungen, hoher manueller Suchaufwand, benutzerunfreundliche Legacy-Systeme, Einbindung mehrerer Mitarbeiter gleichzeitig), ob die Daten in strukturierter Form und ausreichendem Qualitätsniveau vorliegen und ob das zu bearbeitende Volumen den Einsatz eines Roboters rechtfertigt.

Einen ineffizienten Prozess lediglich durch Automatisierung schneller zu machen, greift allerdings zu kurz. Die aus einer initialen Analyse gewonnen Erkenntnisse sollten zunächst genutzt werden, um die Prozesse unter Nutzung eines Roboters neu zu strukturieren oder vorab zu optimieren. In den meisten Fällen kann so das gehobene Potential erweitert und andere Prozessschritte und Kontrollmechanismen vereinfacht oder gar eliminiert werden. Erfahrungsgemäß sollten mind. 50% der Projektzeit auf diese Analyse, Optimierung und Scope-Definition für den Roboter eingeplant werden.

Ein erfolgsversprechender Business-Case bietet dann die Basis für die Erstellung eines Prototyps. Hierbei sollte besonders sorgfältig bei der Auswahl des RPA-Anbieters und der Tools vorgegangen werden. Die anschließende Überführung in den Alltagsbetrieb ist zwingend durch Trainings zu flankieren, die die Mitarbeiter nicht nur im fachgerechten Umgang mit der Software schulen, sondern ebenfalls Vorbehalte und Ängste gegenüber der neuen Technologie nehmen.

Ebenso bedeutsam ist die frühe Auseinandersetzung mit einer RPA-spezifischen Governance. Dokumentationspflichten, Pipeline-Management, welche Roboter als nächstes umgesetzt werden, Release-Management, Rollen für eine Center of Excellence (CoE), welches sowohl von der Fachseite als auch von der IT-Seite besetzt ist, Einbindung dieses CoE bei Release-Upgrades der von den Robotern genutzten Systeme, Eskalationsmechanismen und Reaktionspläne im Falle eines Roboterausfalls, IT-Sicherheitsüberlegungen, Einordnung der von den Robotern genutzten User,  architektonischer Umgang und Einordnung von Robotics im Zusammenspiel und Abgrenzung zu allen anderen Automatisierungsmöglichkeiten sind nur ein Teil der Überlegungen, die für das Management operativer Risiken und den professionellen Umgang mit dieser neuen Technologie notwendig sind.

Arbeitswelt im Wandel

Trotzdem scheint ein flächendeckender Einsatz roboterbasierter Prozessautomation vor dem Hintergrund dieser Ausführungen weniger eine Frage des „Ob“ als eher des „Wann“ zu sein. Im Finanz- und Telekommunikationsbereich setzen Big Player bereits mehrere Tausend Software-Roboter ein. Auch in der Chemiebranche ist die Euphorie ob der großen Potentiale ungebrochen. Während die fortschreitende Digitalisierung unseren Alltag im Privaten bereits nachhaltig verändert, deutet sich auch ein Wandel in der Büroarbeit an. Die Anforderungsprofile zukünftiger Mitarbeitenden werden sich verändern, analytische Fähigkeiten zunehmend an Bedeutung gewinnen und Kompetenzen im Umgang mit Daten und neuen Technologien immer wichtiger werden. RPA stellt dabei eine Schlüsseltechnologie für den Übergang zu neuen, auf künstlicher Intelligenz basierender Geschäftsmodelle dar.

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